Vender bem nunca foi uma tarefa fácil. Desde o início do varejo, com revendedores porta a porta, encantar clientes sempre foi um desafio. Na época, investia-se muito tempo em prospecção. Com o passar dos anos, tornou-se necessário o desenvolvimento de alternativas que pudessem otimizar esse processo. E agora, com a aceleração da transformação digital, a tecnologia tornou-se ferramenta indispensável para a jornada do consumidor.
De acordo com pesquisa da TNS Research, as empresas que direcionam recursos para a aquisição de soluções tecnológicas aumentam a receita e crescem aproximadamente 60% a mais em relação àquelas que não investem na área.
Segundo a ZENVIA, plataforma de comunicação que empodera as empresas para criaem experiências únicas para os clientes finais, esses dados refletem a preocupação com a experiência do consumidor. Para a empresa, o que determina se o cliente vai comprar o produto ou o serviço e como vai falar dele é a personalização do atendimento com base em dados sobre cada consumidor, de maneira individual e coletiva, o que torna a estratégia muito mais assertiva
Para ilustrar essa percepção, a ZENVIA destaca quatro benefícios da busca de soluções para a melhor experiência dos clientes:
1. Disponibilidade e personalização
Trata-se de estar disponível para atender o cliente no horário que for mais cômodo para ele, ou seja, 24 horas por dia. Segundo estudo da McKinsey & Company realizado em 2019, os consumidores buscam velocidade, conveniência, apoio especializado e um serviço amigável e personalizado. Por isso automatizar o primeiro contato é tão válido, desde que em linha com o perfil de cada cliente e falando a mesma língua que ele.
2. Suporte ágil
Existe uma grande tendência, e que se fortalece a cada dia, de que o consumidor quer ter as necessidades atendidas no menor tempo possível e da maneira mais efetiva. Isso passa por utilizar dados acionáveis (ou seja, aqueles fornecidos pelos clientes) para superar a experiência em cada interação, além da adoção de comunicação multicanal e de automatização do atendimento. Para entender como tudo isso se combina, pense em uma jornada de compra. Se a empresa possui os dados do cliente e os utiliza da maneira mais inteligente possível saberá, por exemplo, qual campanha se adequa a cada público, se a pessoa prefere frete grátis ou entrega mais rápida e por qual canal se comunica, podendo ter uma plataforma multicanal para gerenciar todos eles com agilidade e assertividade. Também, não pedirá para o cliente repetir informações e poderá contar com um chatbot, por exemplo, para prestar um primeiro atendimento, facilitando o direcionamento de cada necessidade.
3. Padronização de processos para a melhor experiência
Apesar de as empresas possuírem um manual de boas práticas, nem sempre é possível manter o processo padronizado e dentro do previsto, o que aumenta o nível de vulnerabilidade da empresa. Assim, processos de atendimento automatizados permitem a aplicação de modelos escaláveis, o que aumenta a efetividade e a qualidade resolutiva de demandas, impactando positivamente na experiência do cliente.
4. Melhora da reputação e do engajamento
Um cliente insatisfeito pode trazer grandes problemas a uma marca, impactando inclusive no seu faturamento. Por outro lado, um cliente satisfeito pode criar tal conexão com a empresa que passa de consumidor a promotor, o que pode se refletir em mais clientes, melhor reputação no mercado e engajamento. Mas, lembre-se: o trabalho de oferecer a melhor experiência precisa ser contínuo e levar em conta que cada pessoa é única.